Гарантии (Service Level Agreement - Соглашение об уровне сервиса)
Проблемы, естественно, бывают у всех, в том числе и у нас - это не показатель качества хостинга. Показателем может служить то, как эти проблемы решаются и как они предусматриваются на будущее.
При возникновении проблемы, мы не только решаем ее - мы делаем так, что бы в будущем эта проблема не повторялась. По мнению многих профессионалов, главное в хостинге - это стабильность, но не бывает в природе 100% стабильности, поэтому:
Мы не гарантируем:
100% uptime - поскольку это практически невозможно.
Что служба поддержки ответит вам моментально - поскольку для того что бы понять ваш вопрос, требуется как минимум его внимательно прочитать, а для того что бы помочь вам, требуется потратить какое-то время на решение вашей проблемы.
Что у нас самые мощные и быстрые серверы и каналы - у нас самое обычное профессиональное оборудование хорошего уровня со стабильными каналами.
Мы гарантируем:
В случае выхода из строя аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, гарантированное время устранения неисправности составляет не более 24 часов с момента обнаружения проблемы.
Сроки исполнения заказов:
Виртуальный хостинг: заказы исполняются как можно быстрее в сроки от 24 часов в зависимости от типа хостинга и необходимости дополнительных работ.
Аренда выделенных серверов: заказы исполняются как можно быстрее в сроки от трех дней до пяти рабочих дней в зависимости от того в каком дата-центре заказывается сервер, наличия на складе, необходимости выполнения дополнительных работ. Если выбранный вами сервер уже установлен, то доступ к серверу мы предоставляем в течение пяти дней с момента поступления оплаты. Если такой сервер есть на складе, но не установлен, то сервер устанавливается и настраивается в течение семи дней с момента поступления оплаты. Если же вы заказываете сервер, которого у нас временно нет в наличии или каких либо компонентов сервера (процессор, материнская плата), то сервер собирается от двух недель до месяца с момента поступления оплаты.
Клиенты заказавшие другие услуги: конкретные сроки могут зависеть от типа заказа (получение дополнительных IP-адресов или IP-адресов не из наших подсетей, получение лицензий, цифровых сертификатов и т.п.) но, в большинстве случаев, составляют до 30 дней.
Причины простоев, которые не учитываются при расчете UpTime сервисов:
Не несем ответственность за любые проблемы в работе веб-сервера, сервера баз данных, почтового сервера и сервиса DNS, по причине которых клиент не получил уведомление о проведении технических работ, а так же за любые запланированные технические работы, уведомлены о которых были путем электронной рассылки. За нами остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов клиентов.
Блокировка конкретного клиента, либо предоставляемых ему услуг, при расторжении договорных отношений. Обстоятельства непреодолимой силы, закрепленные в Гражданском кодексе Российской Федерации. Любые другие обстоятельства, находящиеся вне нашей компетенции. В частности, связанные с качеством функционирования сетей Интернет-провайдеров, магистральных провайдеров, городской телефонной сети, с функционированием абонентского оборудования и другими.
Мы не несем ответственности за работу магистральных провайдеров. На негарантированном канале возможны просадки по трафику и скорости передачи данных, поскольку канал общий и его используют несколько клиентов. В некоторых случаях рекомендуется арендовать выделенный канал связи.
Возврат денежных средств: при использовании электронной платежной системы ЮMoney или QIWI, возврат осуществляется в течение 14 рабочих дней от принятия подписанного заявления (согласование с клиентом и в случае отсутствия нарушений со стороны клиента). При оплате на карту Сбербанка, возврат денег осуществляется в течение 30 рабочих дней от принятия подписанного заявления (согласование с клиентом и в случае отсутствия нарушений со стороны клиента).
Заявление на возврат денежных средств составляется в свободной (произвольной) форме с указанием ФИО, адреса регистрации, номера телефона и(или) электронной почты, наименование заказанной услуги, реквизиты для возврата денег, дата и подпись. Претензию (заявление) необходимо отсканировать или сфотографировать и отправить на электронный адрес в службу поддержки. Заявление или претензия будут рассмотрены по существу в течение 10 дней. При расторжении договорных отношений по инициативе заказчика, если с момента заказа и оплаты прошло 14 дней и клиент не предъявлял ранее претензий, неиспользованная часть средств с биллинга заказчику не возвращается.
На услуги аренды серверов и регистрации доменных имен возврат средств не предусмотрен, доменные имена и серверы работают до оплаченного срока, если не было нарушений со стороны клиента, например предоставление root доступа третьему лицу или перепродажа услуг третьим лицам. Передача доступа к серверу по SSH третьим лицам без уведомления службы поддержки - строго запрещено!
Мы не обслуживаем (не предоставляем услуги) клиентам из Украины и недружественных нам иностранных государств!
Оплата заказа подтверждает, что клиент согласен с условиями SLA и претензий не имеет.
